Wsparcie i Helpdesk
Nasze procedury serwisowe opierają się na nowoczesnym Systemie Zgłoszeń (Helpdesk). Zapewniamy szybką reakcję, pełną transparentność procesu i kompletną historię Państwa interwencji.
01. Zgłaszanie awarii
Jak poprawnie zgłosić problem?
Prosimy wybrać jeden z dostępnych kanałów komunikacji. Każde zgłoszenie jest scentralizowane w naszym systemie, co gwarantuje, że nie umknie ono uwadze żadnego z techników.
1. Wiadomość E-mail
Wiadomość z opisem problemu wystarczy wysłać na nasz dedykowany adres. System automatycznie utworzy zgłoszenie (Ticket), nada mu numer, a Państwo otrzymają potwierdzenie e-mailem.
2. Portal Klienta
Panel klienta otwiera się w przeglądarce. Mogą w nim Państwo tworzyć zgłoszenia z określonym priorytetem, dodawać załączniki i przeglądać pełną historię interwencji.
3. Telefon (Pilne)
W przypadku awarii krytycznych (np. całkowity przestój w pracy firmy, uszkodzenie serwera, awaria kasy fiskalnej), zadzwoń. Nasi pracownicy ręcznie wprowadzą zgłoszenie z wysokim priorytetem.
02. Krok po kroku
Co dzieje się z Państwa zgłoszeniem?
Nasz proces obsługi helpdesk jest zoptymalizowany pod kątem szybkości i precyzji działania, dzięki czemu wiedzą Państwo, na jakim etapie jest sprawa.
Utworzenie Ticketu
Po wpłynięciu wiadomości, system odsyła automatyczne potwierdzenie zawierające numer zgłoszenia (np. [Ticket#10023]). Od tego momentu rozpoczynamy liczenie czasu naszej reakcji (SLA).
Weryfikacja i Przypisanie
Koordynator serwisu analizuje problem, nadaje mu odpowiedni priorytet i deleguje zadanie do specjalisty z odpowiednimi kompetencjami (np. technik ds. sieci, serwisant kas).
Realizacja usług
Technik podejmuje działania naprawcze – zdalnie (poprzez naszą aplikację Pomoc Zdalna) lub w siedzibie Państwa firmy. Każdy krok i wymieniana komunikacja zapisuje się trwale wewnątrz historii zgłoszenia.
Rozwiązanie i Zamknięcie
Po potwierdzeniu, że problem został wyeliminowany, zgłoszenie zmienia status na 'Zamknięte'. W każdej chwili można do niego wrócić, logując się do panelu klienta.
Skuteczne zgłoszenie
Co warto przygotować?
Pełne informacje przekazane na etapie zgłaszania pozwalają nam pominąć fazę dopytywania i od razu przejść do diagnozy.
- ✓ Dane firmy (Nazwa lub NIP – jest to kluczowe przy pierwszym kontakcie lub nowym adresie e-mail).
- ✓ Precyzyjny opis usterki ("W programie Insert nexo nie drukuje się paragon na kasie POSNET" jest znacznie lepsze niż "Nie działa").
- ✓ Zrzut ekranu (screen) wyświetlanego komunikatu o błędzie (może to być też wyraźne zdjęcie z telefonu).
- ✓ ID i hasło z aplikacji Pomoc Zdalna (lub akceptacja połączenia), abyśmy mogli bezzwłocznie podłączyć się do Państwa komputera.
03. Standardy SLA
Priorytety i czas reakcji
Każde zgłoszenie kategoryzujemy według stopnia krytyczności. Dzięki temu skutecznie zarządzamy awariami i minimalizujemy przestoje w Państwa firmie.
Do 24 godzin
Zapytania ogólne, drobne usterki nieblokujące pracy, instalacja oprogramowania, konfiguracja nowych kont e-mail, rutynowe aktualizacje.
Do 8 godzin
Problemy utrudniające pracę grupy osób (np. awaria drukarki sieciowej, problem z dostępem do udostępnionych plików), niepowodujące jednak przestoju całej firmy.
Do 2 godzin
Całkowity paraliż pracy, awaria głównego serwera, niedziałająca sieć w całym budynku lub awaria kasy fiskalnej uniemożliwiająca sprzedaż.
Umowy Outsourcingowe: Klienci posiadający stałą umowę serwisową z firmą UNITECHNIK mają zagwarantowane indywidualne, krótsze czasy reakcji (SLA), a ich zgłoszenia traktowane są priorytetowo poza standardową kolejką.
04. Baza wiedzy
Pytania i Odpowiedzi
Najczęstsze pytania o funkcjonowanie naszego helpdesku i komunikacji z serwisem.
Wystarczy odpowiedzieć na otrzymaną od nas wiadomość e-mail dotyczącą tej sprawy. Ważne tylko, aby w temacie wiadomości pozostał prefiks z numerem (np. [Ticket#12345]). System sam połączy Państwa nową wiadomość z dotychczasową historią.
Nie. Cały proces wsparcia może bez problemu przebiegać wyłącznie za pośrednictwem poczty e-mail. Logowanie do portalu jest opcjonalne, przydatne głównie wtedy, gdy wygodniejsza jest wizualna tablica wszystkich zgłoszeń i faktur.
Wysłanie maila na adres ogólny zlecenia [małpa] unitechnik.pl sprawia, że nowa sprawa wpada do widoku całego zespołu. Jeśli awaria trafi na prywatny adres technika, a przebywa on na urlopie lub jest w delegacji bez dostępu do poczty, czas naprawy Państwa usterki znacznie się wydłuży.
Czas reakcji uzależniony jest od priorytetu usterki (np. błąd drukarki vs zatrzymanie pracy całego biura). Klienci posiadający aktywną umowę na stałą obsługę informatyczną (Outsourcing IT) posiadają wynegocjowane zasady SLA i zawsze obsługiwani są w pierwszej kolejności.